El Net Promoter Score (NPS) es probablemente la métrica de experiencia de cliente más usada y, al mismo tiempo, la más malinterpretada. Esto es lo que hay que saber para que sirva de algo más que un número en un dashboard.
Qué es exactamente
El NPS se calcula a partir de una única pregunta: "¿Qué probabilidad hay de que recomiendes [marca] a un amigo o familiar?", en una escala de 0 a 10. Se agrupa en tres bloques:
- Promotores (9-10): clientes que recomiendan activamente.
- Pasivos (7-8): satisfechos, pero no fieles.
- Detractores (0-6): en riesgo de irse y de hablar mal de la marca.
El NPS es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Un NPS de 30 significa, literalmente, que hay un 30% más de promotores que de detractores.
Por qué un NPS "bueno" depende del sector
Comparar el NPS de una cadena de restauración con el de un banco no tiene mucho sentido: los sectores con más fricción estructural (banca, seguros, telecomunicaciones) tienden a tener NPS más bajos que retail o hostelería, simplemente por la naturaleza del servicio. El benchmark útil no es un número absoluto, sino la evolución dentro de tu propio sector y frente a tu propia serie histórica.
El error más habitual: mirar solo la media
Una media de NPS estable puede esconder una polarización creciente: más promotores y más detractores a la vez, con menos pasivos. Eso es una señal de que la experiencia se está volviendo más inconsistente entre tiendas o entre empleados, aunque el número global no lo refleje. Por eso siempre recomendamos cortar el NPS por tienda, turno o canal antes de sacar conclusiones a nivel de marca.
Qué hacer cuando el NPS cae
- No reacciones al primer mes. Un solo periodo malo puede ser ruido estadístico, especialmente con muestras pequeñas.
- Cruza el NPS con datos operativos (tiempos de espera, roturas de stock, rotación de personal) del mismo periodo, no solo con la percepción del cliente.
- Pregunta el porqué. El NPS sin una pregunta abierta de seguimiento te dice que algo pasa, pero no qué. Ahí es donde entra el análisis cualitativo.
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